Qualität
und Umfang technischer Systeme sind denn auch hervorstechendes
Kennzeichen und oft genug auch primäres Beurteilungs-Kriterium
für die Leistungsfähigkeit eines Callcenters.
Callcenter Enrichtung - Arbeitsplatz
und Arbeitsumwelt im Einklang
Und doch: Technik allein reicht nicht aus, alle in dieser
Konzeption liegenden Chancen voll auszuschöpfen.
Erst wenn Arbeitsplatz und Arbeitsumwelt in optimaler Weise
nach organisatorischen und bürotechnischen Erkenntnissen
gestaltet sind, kann der Callcenter-Agent seine anspruchsvolle
Aufgabe unter Zuhilfenahme der Technik mit maximalem Erfolg
erfüllen. Wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind
bieten Callcenter ihren Betreibern wesentliche Funktions-
und Kosten-Vorteile:
- Sie erleichtern und beschleunigen die Arbeit
und verbessern dadurch Arbeitsqualität und -quantität.
- Sie fördern Kommunikation und Konzentration am Arbeitsplatz,
reduzieren die Ermüdung und schalten mögliche Fehlerquellen aus.
- Sie reduzieren physische und psychische Belastungen Ihrer Mitarbeiter
und verhindern unnötige Krankheits- bzw. sonstige Ausfall-Zeiten.
- Sie bieten hoch qualifizierten Mitarbeitern optimale Arbeitsbedingungen,
reduzieren die Personal-Fluktuation und erleichtern die Personal-Beschaffung.
- Sie optimieren die Nutzung teurer Büroflächen
trotz restriktiver Vorschriften
und helfen bei der Senkung der allgemeinen Bürokosten.
Und da kein Call-Center genau dem anderen
gleicht werden die Ausstattung, Anordnung und Gestaltung
von Callcenter Arbeitsplätzen sehr kontrovers diskutiert.
Aber es gibt auch einige übereinstimmende und grundsätzliche
Anforderungen an die Callcenter die zumindest von den Meisten
in der Branche als absolutes Muss angesehen werden. Dies
sind insbesondere die Forderung nach einem Mindestmass an
Ergonomie und Raumakustik.
Höhe von Akustikwänden
und Kommunikation durch Sichtkontakt
Zum Stichwort Büro-Raumteiler:
Bei verschiedenen Befragungen von Mitarbeitern im Call Center
wurde oftmals der Wunsch nach einem Sichtkontakt zu den
Kollegen höher bewertet als ein besserer Akustikschutz
durch eine höhere Akustikwand. Der Sichtkontakt wurde
nicht nur als sehr wichtig im unmittelbaren Nahbereich des
eigenen Arbeitsplatzes angesehen sondern auch arbeitsplatzübergreifend
um dadurch die Kommunikation mit Handzeichen oder sonstigen
Hilfsmitteln zu ermöglichen.
Mehrheitlich wurde eine Akustikwand mit
der Höhe von 500 bis 600 mm ab Tischplatte als am Besten
geeignet von den Callcenter Mitarbeitern eingestuft. Bevorzugt
wurden eher kleinere "Arbeitsplatz-Inseln" wie
z.B. der Viererblock. Was das Material der Akustikwände
angeht so wurde vor allem Stoff als bevorzugtes Material
von den Mitarbeitern genannt.
Zusätzliche Akustikmaßnahmen
Weniger stark beachtet bei der Verbesserung
der Raumakustik
im Callcenter wird oftmals der Einsatz von flexiblen
Wand- und Deckenabsorbern die eine gute Ergänzung für
die Akustikwände sind. Da die Gesamtheit der schall
absorbierenden Materialien im Raum und deren schall absorbierende
Wirkung betrachtet werden müssen ist es durchaus sinnvoll
Akustikwände zwischen den Arbeitsplätzen mit geringerer
Höhe zu wählen und dadurch zusätzliche Schallabsorber
an der Wand oder/und der Decke zu platzieren.
Unbedingt erwähnt werden muss in diesem
Zusammenhang auch dass inzwischen einige Möbelhersteller
die Flächen von Regalen und Schränken dazu nutzen
mit Hilfe von schall absorbierenden Materialien die Raumakustik
zu verbessern. Natürlich kann allein mit schall absorbierenden
Schränken und Regalen die Raumakustik nicht soweit
optimiert werden wie dies erforderlich ist. Aber als ein
Baustein eines durchdachten und umfassenden Akustikkonzeptes
eines Raums sollte man diese innovativen schall absorbierenden
Büromöbel auf jeden Fall berücksichtigen.
