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Callcenter - Einrichtung

intelligente Büroraumkonzepte im Call Center

Die permanenten mit immenser Geschwindigkeit fortschreitenden Veränderungen bei den Informations- und Kommunikationstechnologien lassen den Bedarf an fachlich spezifischen und individuell auf den Verbraucher zugeschnittenen Dienstleistungen sehr stark wachsen. Diese Entwicklungen bewirken natürlich entsprechend veränderte Anforderungen an die Callcenter und deren Arbeitsprozesse sowie deren Organisationsform und die Gestaltung der Arbeitsplätze im Callcenter.

Zweck des Callcenters ist weiterhin die qualifizierte Kundenbetreuung auf nationalen und internationalen Märkten. Eine Aufgabe, die nur mit hohem Aufwand an Informations- und Kommunikationstechnik zu erfüllen ist. Zur Erledigung komplexer Arbeitsprozesse werden alle Chancen der Informations- und Kommunikations-Technologie voll ausgeschöpft. Und damit mutiert das Callcenter von einer eher peripheren Vertriebshilfe zum zentralen Strategie-, Dienstleistungs- und Interaktions-Zentrum.
intelligente Bueroraumkonezpte
Qualität und Umfang technischer Systeme sind denn auch hervorstechendes Kennzeichen und oft genug auch primäres Beurteilungs-Kriterium für die Leistungsfähigkeit eines Callcenters.

Callcenter Enrichtung - Arbeitsplatz und Arbeitsumwelt im Einklang
Und doch: Technik allein reicht nicht aus, alle in dieser Konzeption liegenden Chancen voll auszuschöpfen. Erst wenn Arbeitsplatz und Arbeitsumwelt in optimaler Weise nach organisatorischen und bürotechnischen Erkenntnissen gestaltet sind, kann der Callcenter-Agent seine anspruchsvolle Aufgabe unter Zuhilfenahme der Technik mit maximalem Erfolg erfüllen. Wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind bieten Callcenter ihren Betreibern wesentliche Funktions- und Kosten-Vorteile:

  • Sie erleichtern und beschleunigen die Arbeit
    und verbessern dadurch Arbeitsqualität und -quantität.
  • Sie fördern Kommunikation und Konzentration am Arbeitsplatz,
    reduzieren die Ermüdung und schalten mögliche Fehlerquellen aus.
  • Sie reduzieren physische und psychische Belastungen Ihrer Mitarbeiter
    und verhindern unnötige Krankheits- bzw. sonstige Ausfall-Zeiten.
  • Sie bieten hoch qualifizierten Mitarbeitern optimale Arbeitsbedingungen,
    reduzieren die Personal-Fluktuation und erleichtern die Personal-Beschaffung.
  • Sie optimieren die Nutzung teurer Büroflächen trotz restriktiver Vorschriften
    und helfen bei der Senkung der allgemeinen Bürokosten.

Und da kein Call-Center genau dem anderen gleicht werden die Ausstattung, Anordnung und Gestaltung von Callcenter Arbeitsplätzen sehr kontrovers diskutiert. Aber es gibt auch einige übereinstimmende und grundsätzliche Anforderungen an die Callcenter die zumindest von den Meisten in der Branche als absolutes Muss angesehen werden. Dies sind insbesondere die Forderung nach einem Mindestmass an Ergonomie und Raumakustik.

Höhe von Akustikwänden und Kommunikation durch Sichtkontakt

Zum Stichwort Büro-Raumteiler: Bei verschiedenen Befragungen von Mitarbeitern im Call Center wurde oftmals der Wunsch nach einem Sichtkontakt zu den Kollegen höher bewertet als ein besserer Akustikschutz durch eine höhere Akustikwand. Der Sichtkontakt wurde nicht nur als sehr wichtig im unmittelbaren Nahbereich des eigenen Arbeitsplatzes angesehen sondern auch arbeitsplatzübergreifend um dadurch die Kommunikation mit Handzeichen oder sonstigen Hilfsmitteln zu ermöglichen.

Mehrheitlich wurde eine Akustikwand mit der Höhe von 500 bis 600 mm ab Tischplatte als am Besten geeignet von den Callcenter Mitarbeitern eingestuft. Bevorzugt wurden eher kleinere "Arbeitsplatz-Inseln" wie z.B. der Viererblock. Was das Material der Akustikwände angeht so wurde vor allem Stoff als bevorzugtes Material von den Mitarbeitern genannt.

Zusätzliche Akustikmaßnahmen

Weniger stark beachtet bei der Verbesserung der Raumakustik im Callcenter wird oftmals der Einsatz von flexiblen Wand- und Deckenabsorbern die eine gute Ergänzung für die Akustikwände sind. Da die Gesamtheit der schall absorbierenden Materialien im Raum und deren schall absorbierende Wirkung betrachtet werden müssen ist es durchaus sinnvoll Akustikwände zwischen den Arbeitsplätzen mit geringerer Höhe zu wählen und dadurch zusätzliche Schallabsorber an der Wand oder/und der Decke zu platzieren.

Unbedingt erwähnt werden muss in diesem Zusammenhang auch dass inzwischen einige Möbelhersteller die Flächen von Regalen und Schränken dazu nutzen mit Hilfe von schall absorbierenden Materialien die Raumakustik zu verbessern. Natürlich kann allein mit schall absorbierenden Schränken und Regalen die Raumakustik nicht soweit optimiert werden wie dies erforderlich ist. Aber als ein Baustein eines durchdachten und umfassenden Akustikkonzeptes eines Raums sollte man diese innovativen schall absorbierenden Büromöbel auf jeden Fall berücksichtigen.

 
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© Gabriele Lehner